O e-mail, SMS e WhatsApp continuam a ser dos canais de marketing mais eficazes quando utilizados corretamente. Como são canais de comunicação pessoais ou utilizados em contextos profissionais, é fundamental garantir que as listas de contactos importadas cumprem regras específicas para serem consideradas legítimas.

Se tiveres dúvidas sobre a legitimidade da tua lista de contactos, não as importes para uma plataforma de e-mail marketing, pois a esta pode suspender contas que não cumpram os seus termos e boas práticas de utilização.

Uma lista legítima não significa que possas enviar campanhas em massa para todos os contactos indiscriminadamente. Antes de qualquer envio, deves organizar e segmentar a tua base de dados de forma a reduzir:

  • Soft bounces;
  • Hard bounces;
  • Reclamações de spam;
  • Problemas de entregabilidade;
  • Risco de suspensão da conta.

Importar listas legítimas e seguir boas práticas ajuda a proteger a reputação do teu domínio, melhora a entregabilidade e reduz significativamente riscos operacionais.

Soft bounces acontecem quando um e-mail não consegue ser entregue temporariamente. Isto pode ocorrer devido a uma caixa de entrada cheia, problemas ocasionais no servidor do destinatário ou mensagens demasiado grandes. Normalmente, o envio pode voltar a funcionar mais tarde sem necessidade de remover o contacto da lista.

Hard bounces acontecem quando o e-mail não pode ser entregue de forma permanente. As causas mais comuns incluem endereços inválidos, domínios inexistentes ou contas desativadas. Estes contactos devem ser removidos rapidamente da base de dados para evitar problemas de reputação e entregabilidade.

Quando uma lista de contactos é considerada legítima

Dependendo do tipo de negócio, Business to Consumer (B2C) ou Business to Business (B2B), existem diferentes cenários considerados válidos.

Podes importar contactos que deram consentimento para receber a tua comunicação. Para que esse consentimento seja considerado válido e compatível com o RGPD, deve ser livre, específico, informado, explícito e inequívoco.

Em muitos casos, o consentimento deve também ser ativo, por exemplo o consentimento deve ser confirmado através das seguintes ações:

  • Marcar manualmente uma checkbox;
  • Preencher um formulário de subscrição;
  • Confirmar um double opt-in (clicar num link no e-mail de confirmação).

Além disso:

  • A checkbox de consentimento não deve vir selecionada por defeito;
  • O contacto deve saber que tipo de comunicação vai receber;
  • O canal de comunicação deve estar claramente identificado;
  • O consentimento deve ter sido obtido nos últimos dois anos;
  • Deve existir prova verificável desse consentimento.

Também é legítimo importar contactos com os quais já tens uma relação comercial ativa, como:

  • Clientes atuais;
  • Utilizadores que compraram produtos;
  • Subscritores de serviços;
  • Parceiros comerciais.

Mesmo nestes casos, continua a ser importante respeitar as preferências de comunicação e permitir um cancelamento simples das subscrições.

Também podes utilizar contactos recolhidos através de formulários de parceiros, desde que:

  • O nome da tua empresa esteja claramente identificado no formulário;
  • O número de parceiros seja limitado;
  • O utilizador saiba exatamente que empresas o poderão contactar posteriormente.

ONGs e organizações sem fins lucrativos podem importar contactos dos seus membros, desde que exista uma relação legítima, transparente e verificável com a organização.

Listas que nunca devem ser importadas

Listas compradas, alugadas ou obtidas de terceiros, incluindo:

  • Bases de dados compradas;
  • Listas alugadas;
  • Contactos emprestados;
  • Bases de dados partilhadas entre empresas.

Estas listas tendem a gerar:

  • Elevadas taxas de spam;
  • Má reputação de envio;
  • Bloqueios;
  • Suspensão da conta.

Atenção aos contactos obtidos por scraping

Copiar e-mails públicos é considerado scraping e viola as políticas das plataformas de marketing, além de poder criar problemas legais e reputacionais. Na prática não podes copiar em massa contactos de:

  • Websites;
  • Diretórios;
  • Redes sociais;
  • LinkedIn.

Particularidades para comunicações no contexto B2B:

Além dos cenários anteriores, empresas que querem realizar uma comunicação B2B podem também:

Mesmo em contexto B2B, a comunicação deve continuar relevante, contextualizada e não abusiva.

Exemplo legítimo

Quando um cliente compra produtos numa loja física ou online, recebe um link para um formulário onde pode escolher que tipos de comunicações deseja receber da marca.

Outro exemplo comum é a subscrição de uma newsletter, onde o utilizador introduz voluntariamente o seu e-mail para receber novidades, conteúdos ou promoções.

Nestes casos:

  • Existe relação comercial ou interesse demonstrado;
  • Existe consentimento;
  • O utilizador escolhe as preferências de comunicação;
  • O contacto espera receber comunicações da marca.

Exemplo não legítimo

Um amigo partilha contigo uma lista de contactos que acredita poderem ter interesse nos teus produtos.

Mesmo que a intenção seja positiva:

  • Não existe consentimento direto;
  • Não existe prova verificável;
  • Os contactos não esperam receber comunicações da tua marca.

Importar essa lista representa um risco elevado para entregabilidade e conformidade.

Outro exemplo problemático acontece quando uma empresa recolhe e-mails através de cartões de visita recebidos num evento e adiciona automaticamente esses contactos a campanhas promocionais, sem autorização explícita.

Embora tenha existido um contacto inicial:

  • O utilizador não autorizou comunicações de marketing;
  • Não existe consentimento claro e documentado;
  • O contexto da recolha não implica subscrição de campanhas.

Este tipo de prática pode gerar reclamações, aumentar denúncias de spam e prejudicar a reputação do domínio de envio.

Particularidades do SMS marketing

No caso de campanhas SMS, o consentimento deve ser explícito e específico para SMS.

Idealmente, o contacto deve:

  • Preencher um formulário dedicado;
  • Saber que vai receber mensagens SMS;
  • Ter possibilidade simples de opt-out (cancelar a receção de forma simples).

Boas práticas nesta área ajudam bastante a melhorar a entregabilidade.

Particularidades do WhatsApp marketing

Para campanhas de WhatsApp, o consentimento pode ser obtido através de:

  • SMS;
  • Website;
  • Conversa no próprio WhatsApp;
  • Formulários;
  • Chamadas telefónicas com Resposta de Voz Interativa (IVR);
  • Formulários físicos ou documentos em papel.

O importante é que o utilizador tenha autorizado claramente esse canal de comunicação.

Pensamento Finais

Construir listas de contactos legítimas não é apenas uma questão de conformidade legal, é também uma das bases mais importantes para o sucesso de qualquer estratégia de e-mail, SMS ou WhatsApp marketing. Uma base de dados saudável melhora a entregabilidade, protege a reputação do domínio e reduz drasticamente problemas como spam, bloqueios e suspensão de contas.

Não podemos pensar só em números, devemos orientar as nossas práticas para criar uma audiência qualificada, interessada e consciente da comunicação que vai receber. Consentimento claro, segmentação inteligente e respeito pelas preferências dos utilizadores transformam campanhas massivas em comunicações relevantes e sustentáveis.

No longo prazo, as marcas que seguem boas práticas conseguem construir algo muito mais valioso do que listas gigantes: Confiança! E no panorama atual da internet, este valor é inegociável para obter melhores resultados, fortalecer relações comerciais e manter a tua comunicação longe das malogradas “listas negras”.

Fontes: